Bu yazı Producter ekibinden Merve Cankız Çoruh tarafından yazılıp, Beepeer için Zeynep Ezgi Tuğalan tarafından hazırlanmıştır.

Top 5 Methods to Collect Feedback in 2021
How to collect user feedback and make use of it?

Kullanıcı Geri Bildirimi nedir?

"Geri bildirim, şampiyonların kahvaltısıdır!”, ürün liderliğindeki başarılı şirketlerin kabul ettiği şeydir. Kullanıcı geri bildirimi, kullanıcılarınızın ürününüz hakkında ne düşündüğü ve hissettiğidir. Onları tatmin eden veya hayal kırıklığına uğratan şey, genellikle ürününüzden duydukları memnuniyet seviyesinden gelir.

Kullanıcı geri bildirimi, ürününüzün harika olduğunu söyleyen bir incelemesi, deneyimleriyle ilgili bir şikayet veya ürününüzü onlar için nasıl daha faydalı hale getirebileceğinizi açıklayan bir özellik talebi olabilir. Kullanıcılardan aldığınız herhangi bir geri bildirim çok önemlidir, çünkü onların memnuniyeti işinizi başarılı kılmak için çok önemlidir.

Kullanıcı Geri Bildirimi Toplama Neden Önemlidir?

Müşteri ne kadar meşgul olursa, ürün şirketleri o kadar hızlı büyür. En iyi satış veya pazarlama çabalarına rağmen, kullanıcı geri bildirimi olmadan yeterli olmayacaktır. Şunu unutmayalım:

  • Yüksek düzeyde bağlı müşteriler %90 daha sık satın alır.
  • Yeni bir müşteri edinmek için mevcut müşterileri mutlu etmekten 5 kat ila 25 kat daha fazla harcamanız gerekir.

Bununla birlikte, çoğu ürün şirketi, kullanıcı geri bildirimi toplamaya değer vermemekte veya öncelik vermemektedir. Yazımıza yaptığı katkıdan ötürü minettar olduğumuz Product School CEO'su ve Kurucusu Carlos'a göre kullanıcı geri bildirimlerinin etkisini şöyle açıklayabiliriz:

Kullanıcı edinme saldırıya uğrayabilir, ancak kullanıcı elde tutma olamaz.
Yeni ürünler veya özellikler, ürün pazarına mümkün olduğunca çabuk uyum sağlamak için kullanıcı geri bildirimlerinden yararlanmalıdır.
Ürün pazarına uygun ürünler, memnuniyeti artırmak için zaten kullanıcı geri bildirimlerinden yararlanmalıdır.
Memnuniyet daha yüksek elde tutma sağlar. Elde tutma, mevcut kullanıcıların daha yüksek yaşam boyu değerine ve yeni kullanıcıların edinme maliyetinin düşmesine yol açar.

Kullanıcı geri bildirimlerini nasıl toplayıp etkili hale getireceğimizi görelim.

Geribildirim Toplamanın En Etkili 5 Yolu

  1. Müşteri Geri Bildirim Anketleri (NPS)

Uygun bir müşteri anketi oluşturmanın ne kadar zor olabileceğine şaşırabilirsiniz. Kullanıcılarınızdan geri bildirim toplamalarını isteyebileceğiniz çok sayıda soru vardır. Çoğu kişi, kullanıcılara anket gönderirken bu tuzağa düşüyor. Anket gönderirken hatırlamanız gereken bazı ipuçları:

  • Yalnızca ihtiyacınız olan bilgileri sağlayan sorular sorduğunuzdan emin olun.
  • Ürününüze ve iş sonuçlarınıza en fazla değeri veren sorulara öncelik verin.
  • Açık uçlu sorular yazmayı düşünün. Doğru soruları sorarsanız, açık uçlu sorulardan en fazla değeri elde edebilirsiniz.
  • Derecelendirme ölçeklerini tutarlı hale getirin. Aksi takdirde, anketlerden çelişkili cevaplar veya çarpık veriler alırsınız.
  • Önyargılı veya anlaşılması zor sorular sormamaya çalışın.
  1. Müşteri Görüşmeleri

Müşteri görüşmeleri çok zaman gerektirir. Zaman yatırımınızı en üst düzeye çıkarmak için doğru soruları sormanız gerekir. Çok belirsiz veya önyargılı sorular sormak arasında ince bir çizgide yürümek zorundasınız.
Müşterilerinizden fikir istemek yerine, deneyimleriyle ilgili gerçekleri sağlamalarını sağlayarak başlayın. “Yapar mıydın…” diye sormak yerine, “Bana ne zaman…” diye sorarak belirtmelisiniz.

Yeni özellik fikirlerini düşünürken “Bu özelliği kullanır mıydınız?” diye sormayın. Bu soruya “Hayır” yanıtı veren çok az müşteri var. Muhtemelen derin düşünmeden “Evet” diyeceklerdir. Bunun yerine, “En sık hangi özellikleri kullanıyorsunuz?” ve "Bu özelliği en çok kullanmak için özel hedefleriniz nelerdir?" diye sorun.

  1. Kullanıcı Portalı

Müşterilerinize fikirlerini paylaşmaları için özel bir geri bildirim panosu vermek, sürekli olarak geri bildirim toplamanıza yardımcı olur. Müşterilerden değerli bilgiler toplamak tek seferlik bir iş değildir. Her zaman müşterilerinizin sesini dinlemeli ve onlara göre hareket etmelisiniz. Sadece ürününüzü doğru yönde geliştirmekle kalmaz, aynı zamanda müşteri memnuniyet seviyesini de arttırır. Producter'ın kullanıcı portalı özelliği, müşteri geri bildirimlerini tek bir yerde toplamayı kolaylaştırır ve müşteri bilgileriyle desteklenen doğru özellikleri oluşturmanıza yardımcı olur.

Producter'ı kullanarak portalınızdan müşteri geri bildirimi toplayın
  1. Kullanılabilirlik Testleri

Hedef pazarınızdaki biriyle iletişime geçmek ilk adımınızdır. Ancak, bunu arkadaşlarınız ve aile üyelerinizle yapmamaya çalışın. Yaptığın her şeyde harika olduğunu düşünüyorlar. Bu durumda, ürününüzü tarafsız bir bakış açısına göre karşılaştıramazlar. Konuşma, olumsuz geri bildirimlerle daha yumuşak ve güçlendirilmiş olumlu geri bildirimlerle daha olumlu olacaktır. Şu anda tamamen farklı bir şeye ihtiyacınız var, o yüzden bunu yapmayın. Gerçek kullanıcı içgörülerini yansıtan tarafsız geri bildirim almak için hedeflenen bazı yabancıları bulun.

İkinci adım, onlara basit bir görev vermektir. Deneyimlerini gözlemleyin ve herhangi bir rehberlik veya yardım sunmadan anlamaya çalışın. En önemli kusurlar hemen ortaya çıkar, bu nedenle bunları hızlı bir şekilde düzeltmeniz gerekir. Kullanılabilirlik testleri zaman alıcı olabilir ve güven puanını artırmak için örneklem büyüklüğünü artırmak için birçok kişiyle görüşmek kolay değildir.

  1. Anında Müşteri Geri Bildirimi

Anında müşteri geri bildirimi toplama yöntemi, müşterilerinize içgörü sağlamak için tutarlı bir kanal sunar. Bir hata raporu, özellik isteği veya sadece bir fikir olabilir.

Ürününüze/web sitenize bir geri bildirim aracı ekleyerek, kullanıcılarınızın sorunları veya fikirleri kolayca göndermelerine yardımcı olabilirsiniz. Böylece, hayal kırıklığı yaratmadan veya istenen özellik üzerinde hareket etmeden meydan okuma hakkında bilgi sahibi olursunuz. Geri bildirim formu göndermek başka bir yöntemdir. Daha fazla uygulamalı test ve görüşme yapmak zorunda kalmadan anında müşteri geri bildirimlerini kolayca toplayabilirsiniz. Geri bildirim widget'ı ve bağlantısı, Producter'da en çok kullanılan özelliklerdir. Geri bildirim yönetimi modülü hakkında daha fazla bilgiyi buradan edinebilirsiniz.